Процедура рассмотрения апелляций и жалоб

Данная процедура устанавливает порядок работы с жалобами и апелляциями в Органе по сертификации «Central Asia Certification».

ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

Апелляция – обжалование заинтересованной стороной решения компании в отношении сертификационного процесса, решений о сертификации, решений по жалобам, срока действия, масштаба и/или области действия сертификата.

Жалоба – выражение неудовлетворенности выполнением должностных лиц и/или сотрудников ОССМ требований сертификационной системы или применение нормативных документов ОССМ, а также выражение несогласия заинтересованных лиц с действиями сертифицированной организации в процессе осуществления ею своей деятельности в рамках выданного сертификата.

Заинтересованная сторона – лицо или группа (юридически или частные лица), заинтересованные в деятельности или успехе организации.

К заинтересованным сторонам могут относиться лица, которые:

• Являются сертифицированными клиентами, или являются претендентами на сертификацию;
• Являются потребителями сертифицированных клиентов или претендентов на сертификацию;
• Находятся под воздействием или в зависимости от сертифицированных клиентов или претендентов на сертификации и т.д.

Заявитель жалобы апелляции – лицо, организация или ее представитель, подающие жалобу апелляцию. Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующее в процессе сертификации или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой ОССМ или лицо/организация, получившее такой сертификат.

СС – Совет по сертификации;

Ответственный сотрудник – сотрудник ОССМ, назначенный директором ОССМ по работе с жалобой.

ОССМ – Орган по сертификации систем менеджмента ООО «Central Asia Certification».

ОССМ ООО «Central Asia Certification» принимает на себя обязательства по эффективному и результативному управлению жалобами и апелляциями. Этот процесс является важным инструментом защиты интересов клиентов ОССМ и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или необоснованных действий.

Все жалобы и апелляции, поступившие ОССМ регистрируются и хранятся в электронном виде в базе данных ОССМ.

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ

Прежде чем обратиться в СС, заявитель должен осуществить нижеизложенную процедуру, путем подачи жалобы непосредственно в ОССМ.

Заявитель подает жалобу или апелляцию непосредственно на имя директора ОССМ, в которой:

• излагается предмет жалобы или претензии;
• определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
• описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;
• предлагается решение (в случае необходимости).

Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

Жалоба рассматривается директором ОССМ в течение 2-х дней с момента его поступления после регистрации в базе данных.

Директор имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу. Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки.

Уведомление в отказе рассмотреть жалобу подготавливается ответственным исполнителем по указанию директора ОССМ и направляется заявителю по адресам, указанным в заявлении. Указанное уведомление должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

Решение об отказе принять жалобу как несоответствующую требованиям к его подаче,
может быть обжаловано в СС путем направления апелляции.

На рассмотрение заявления с жалобой ОССМ отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента получения заявления, отвечающего требованиям.

В случае если, по мнению директора заявление обосновано, назначения ответственных сотрудников по работе с жалобой. Назначение ответственных сотрудников должно производиться с учетом специфики поданной жалобы.

Все претензии, жалобы или апелляции регистрируются как Несоответствия ОССМ.

Первоначальный ответ в организацию должен включать в себя:

• информацию о получении заявления;
• информацию о регистрации и номер регистрации несоответствия по жалобе;
• информацию о сроках рассмотрения жалобы/претензии.

Первоначальный ответ должен быть направлен заявителю не позднее 1 недели с момента поступления заявления.

После регистрации несоответствия ответственный сотрудник анализирует ситуацию, изложенную в заявлении, и готовит проект решения по жалобе и ответа заявителю.

В ходе анализа ответственный сотрудник осуществляет все необходимые действия с целью сбора информации, необходимой для подготовки решения, в частности:

• определение круга заинтересованных сторон;
• переписка с заинтересованными сторонами по вопросам жалобы.

При рассмотрении претензии, ответственный сотрудник, в обязательном порядке направляет письмо стороне, на которую подана претензия, с требованием прояснить ситуацию.

Если, в ходе рассмотрения, заявитель и сторона, на которую была подана претензия, урегулируют свой спор, ответственный сотрудник готовит проект соответствующего решения. В этом случае, если ответчиком по претензии является сертифицированный клиент ОССМ, в ближайшую к моменту подачи претензии проверку СМ вносятся вопросы касательно предмета жалобы.

В случае если, сторона-ответчик не отвечает на запросы ОССМ, и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования спора, ОССМ  оставляет за собой право, в случае необходимости, провести аудит сертифицированной организации без заблаговременного уведомления с целью рассмотрения поступивших в ОССМ претензий на деятельность/продукцию данной организации, приостановить или аннулировать сертификат соответствия.

В случае рассмотрения жалобы ответственный сотрудник ОССМ, проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления жалобы и готовит решения, направленные на удовлетворение жалобы, устранение причины выявленного несоответствия, улучшение функционирование СМК ОССМ.

В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма (факса, e-mail), после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба закрывается. Решение о закрытии принимается директором на основании отчета ответственного сотрудника.

Результативность выполнения корректирующих и предупреждающих действий, предпринятых в рамках работы по жалобам, проверяется в рамках внутренних аудитов СМК.

В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в Совете по сертификации ОССМ в соответствии с установленным порядком.

Решения по жалобам и претензиям доводятся директором ОССМ до членов Совета по сертификации в ходе очередного планового заседания, на котором члены Совета по сертификации рассматривают, в том числе, вопросы связанные с беспристрастностью при рассмотрении жалобы/претензии/спора.

В случае, если Совет по сертификации примет решение о необходимости внесения изменения или дополнения в решение директора ОССМ, такие решения Совет по сертификации должны быть приняты, о чем своевременно должен быть информирован заявитель и, в случае необходимости, прочие заинтересованные стороны.

Заявитель направляет апелляцию в Совет по сертификации в случаях:

• невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе;
• несогласия с решением директора ОССМ по жалобе;
• отношении сертификационного процесса;
• решений о сертификации;
• срока действия, масштаба и/или области действия сертификата.

Совет по сертификации при рассмотрении апелляций действует в соответствии и на основании настоящей процедуры и Положения о Совете по сертификации (ПСС).

Апелляция должна быть рассмотрена в течении 2-недель с момента поступления и регистрации заявления. Апелляция может быть рассмотрена, с учетом сроков, как на плановом, так и на внеочередном заседании Совета по сертификации.

Апелляция подается стороной, право которой, по ее мнению, нарушено или вынесенное решение не удовлетворяет указанную сторону по существу.

Заявление в Совет по сертификации должно:

• определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
• содержать изложение предмета апелляции;
• описывать имевшие, на момент подачи спора решения и иные результаты контактов и слушаний, имевших место между сторонами спорного правоотношения;
• описывать заинтересованность стороны — заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Совет по сертификации;
• содержать надлежащим образом заверенное согласие заявителя о рассмотрении поданного     заявления Советом по сертификации ОССМ и обязательства исполнить такое заявление или при несогласии с ним, обжаловать решение в вышестоящей инстанции;
• предлагать решение для обсуждения в СС;
• быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;
• включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых   основана жалоба и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.

Заявление должно поступать по почте, факсу или электронной почте или в офис Органа по сертификации систем менеджмента. После регистрации апелляции, заявление с апелляцией поступает к секретарю Совета по сертификации, который должен направить копии заявления и всех приложенных к нему документов стороне, упомянутой в заявлении в качестве потенциального ответчика.

В случае, если секретарь СС посчитает необходимым привлечь кого-либо для участия в разбирательстве (даче объяснений или предоставлении документов), СС должен направить этому лицу копию заявления и приложенные к нему документы с просьбой о содействии в разбирательстве.

Секретарь СС направляет членам СС пакет документов по апелляции и согласовывает сроки и форму очередного (внеочередного) заседания СС.

Во всех случаях, когда СС необходимо прийти к какому-либо решению по поводу принятого вопроса к рассмотрению или вынесения решения по спору, СС может сделать это:

• на регулярном, предусмотренном графиком заседании (в соответствии с Положением);
• на внеочередном заседании;
• на селекторном совещании или телеконференции;
• путем письменного голосования по почте, курьерской почте, по факсу, электронной почте или с помощью других средств связи;
• любым другим способом, разрешенным в соответствии с применяемой правовой нормой.

Решения, принимаемые СС, должны быть переданы сторонам, которые участвовали в разбирательстве, а копии, в случае необходимости, открыты для публичного доступа.

Информация по решению должна быть направлена заявителю апелляции, в случае если он отсутствовал на заседании СС в течении 2-х дней после поступления информации и не позднее 4-х недель с момента поступления заявления.

Решения СС, содержание, выводы о наличии любых несоответствий в сертификационной системе ОССМ должны быть рассмотрены руководством ОССМ.

Любые выявленные СС несоответствия в деятельности сертифицированной компании, в отношении которой принято соответствующее решение, должны быть рассмотрены ОССМ в соответствии с процедурами по сертификации. Любые несоответствия, выявленные СС в деятельности ОССМ руководство ОССМ должно проанализировать и разработать необходимые мероприятия по улучшению, корректирующие/предупреждающие действия. В случае необходимости, информация по осуществленным корректирующим/предупреждающим действиям направляется заявителю не позднее 6-ти месяцев с момента поступления заявления с апелляцией.

Информация по решениям, принятым членами СС на заседании, передается секретарем СС для регистрации подготовки ответа заявителю.

Решения СС по рассмотрению апелляций заносится в протокол о заседании СС, который подписывается всеми его членами.

Если какая-либо сторона не была удовлетворена решением Совета по сертификации ОССМ, заинтересованная сторона, участвующая в рассмотрении спора, может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно в вышестоящую инстанцию (орган по аккредитации, нотификации и т.д.).

В случае возникновения жалоб и апелляций просим Вас отправить Ваше обращения в письменной форме с указанием содержания жалобы/апелляции и контактные данные Заявителя по адресу info@cac.uz, а также по адресу: 100084, г. Ташкент, Юнусабадский район, проспект Амира Темура 107Б (IBC)

Более детально о процедуре подаче жалоб/апелляций Вы можете узнать по следующему номеру

+9998 90 958 00 98

Примечание

Жалоба должна быть подана в течении 30 (тридцати) дней с даты совершения события, являющегося ее причиной. Срок рассмотрения жалоб 2 (два) дня с момента его поступления и регистрации в базе данных. Первоначальный ответ будет направлен Заявителю не позднее 1 (одной) недели с момента поступления жалобы.